Métodos para medir la satisfacción del cliente

Métodos para medir la satisfacción del cliente
Ficha técnica
Editorial:
AENOR
Año de edición:
Materia
Sociologia
EAN:
9788481434484
ISBN:
978-84-8143-448-4
Páginas:
240
Idioma:
CASTELLANO
Disponibilidad:
No disponible

Saber cómo gestionar de manera altamente efectiva las reclamaciones de  sus clientes y otros grupos de interés, logrando convertir la insatisfacción inicial en oportunidades, es clave tanto para fidelizarlos como para mejorar los procesos, productos y servicios. 
 Este libro enfoca de manera integral el proceso de gestión de reclamaciones y todos los canales de recepción, incluidos los medios de comunicación social interactiva, abordando para ello un contenido que:
 
 . Desarrolla un enfoque global del proceso de gestión de reclamaciones, provenientes tanto de clientes como de otros grupos de interés, desde el diseño de la función (responsabilidades, recursos, canales y procesos) hasta la respuesta al cliente, evaluación de la efectividad y análisis para la mejora.
 
 . Presenta un decálogo para la gestión de las reclamaciones, y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro, además de decenas de ejemplos reales.
 
 . Contiene cuestionarios de autoevaluación, que permitirán identificar  las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.